En Chetumal, la mala calidad del servicio en algunos establecimientos se ha vuelto una constante que muchos ya han aceptado como la norma. Ya sea en un restaurante, cafetería, tienda o consultorio médico, la experiencia del cliente se ha transformado en un verdadero viacrucis. Lo preocupante es que esta situación no se limita a los comercios locales, sino que también afecta a cadenas internacionales, que deberían destacarse por su atención al cliente.
Un caso reciente es el de Starbucks, cuya nueva sucursal en la capital de Quintana Roo ha recibido críticas desde su apertura. Entre los problemas señalados están la falta de insumos y la escasa empatía por parte de algunos empleados. Sorprendentemente, formar parte de una cadena transnacional parece, en ocasiones, dar a algunos trabajadores la falsa idea de que pueden tratar a los clientes con condescendencia.
Un ejemplo concreto es la actitud ante la falta de cambio en caja. En lugar de ofrecer una solución rápida y eficiente, se obliga al cliente a recargar la diferencia en la aplicación de la empresa. Si el cliente se niega, la atención se vuelve despectiva y el cambio es entregado en la menor denominación posible, casi como un acto de desafío. Cuando un cliente expresó su inconformidad, el cajero respondió: “Es dinero, ¿no?”. Aunque la frase es técnicamente cierta, el tono y la forma de atender al cliente deja mucho que desear.
Otro punto que ha levantado cuestionamientos es la falta de transparencia cuando se pide hablar con el gerente. En esta sucursal, parece haber un acuerdo implícito entre los empleados para no dar el nombre del encargado, lo que genera una sensación de impunidad ante cualquier queja.
Esta situación, que puede parecer un reclamo menor para algunos, es parte de un problema más amplio. No debemos normalizar el mal servicio. Las políticas internas existen para mejorar la experiencia del cliente, y cuando se ignoran, afecta la reputación del establecimiento. Incluso detalles como permitir que un vehículo de servicio público (taxi) se estacione a diario en el área destinada para clientes, aparentemente perteneciente a un empleado en turno, son ejemplos de cómo se pasan por alto normas básicas de atención y respeto al consumidor.
La calidad del servicio es un aspecto fundamental para cualquier negocio. No importa si es una pequeña cafetería local o una franquicia global; el cliente debe ser tratado con respeto y profesionalismo. Es hora de que los establecimientos en Chetumal y más allá se comprometan a mejorar sus prácticas y de que los consumidores exijan un trato digno.
